Hoe zorg je er voor dat een nieuw pretparkhotel binnen afzienbare tijd vlekkeloos draait? Dat de honderden gasten onberispelijke service krijgen en dat het team als een goed geoliede machine functioneert?
Met heel veel gespecialiseerde trainingen, op maat gemaakt voor de medewerkers, zegt Thomas Mack, als directeur verantwoordelijk voor de hotels in Europa-Park.
Half juli opende Bell Rock, het vijfde hotel bij het Zuid-Duitse Europa-Park. Het hotel is gebouwd in de stijl van New England, met een hoofdgebouw genoemd naar de Amerikaanse staat Boston en vijf gebouwen daarnaast, ook allemaal genoemd naar staten uit het noordoosten van de Verenigde Staten: New Hampshire, Connecticut, Maine, Massachusetts en Vermont. Het hotel heeft 225 kamers, waaronder 35 suites. In Bell Rock werken 260 medewerkers die ruim een half jaar geleden zelf nog net zo nieuw waren als het hotel. Hoe maak je daar een eenheid van en hoe zorg je ervoor dat het hotel vanaf de allereerste dag dat er gasten zijn perfect loopt?
Vaatwassers
Met trainingen en scholing. Al drie maanden voor de opening van het hotel met de markante, roodwit gestreepte vuurtoren schoven de eerste nieuwe medewerkers aan in de schoolbanken. In het kwartaal voor de openstelling werden liefst tachtig cursussen georganiseerd. Van demonstraties over de veiligheid van de liften en de werking van de gigantische vaatwassers in de restaurants tot kelner- en kassierstrainingen. Van scholing over milieu en recycling tot seminars over de Arabische cultuur. Van cursussen over thee tot uitleg over cognac, whisky en cocktails, alles om het de gasten vanaf het allereerste moment naar de zin te maken.
Smaak, geur en kleur
Sommige cursussen zijn voor alle medewerkers verplicht, zoals een kennismakingsseminar en een training over brandveiligheid. Daarnaast zijn er scholingen op maat, die door experts op hun gebied worden verzorgd. Zo legt een wijndeskundige alles uit over de smaak, geur en kleur van de vele soorten wijn die in Bell Rock worden geschonken. Om de gasten die in de Havanna Lounge een sigaartje komen kopen en roken goed te kunnen adviseren hebben de kelners van deze bar een professioneel seminar gevolgd over sigaren. Zo werd iedere medewerker toegerust op zijn of haar specifieke taak in het elegante hotel.
{googleads right}Gastvrijheid
“We hebben nog veel meer trainingen, cursussen en workshops gepland”, vertelt Thomas Mack, lid van de eigenaarfamilie van Europa-Park en binnen de directie verantwoordelijk voor de vijf hotels. “Het is de enige manier om hoge standaards te halen op het gebied van gastvrijheid en service, en die ook vast te houden. Niet alleen het hotelpersoneel gaat bij ons op cursus, Europa-Park traint alle medewerkers, van achtbaanoperators tot directieleden. We willen werken met gekwalificeerde en gemotiveerde mensen, en dat bereiken we met voortdurende training.” In 2012 verzorgde de Europa-Park Akademie meer dan driehonderd cursussen, lezingen en opleidingen, die gevolgd werden door vierduizend mensen. Er werden niet alleen taal- en computercursussen gegeven, maar zelfs gitaarlessen.
> Naar de parkplanner van Europa-Park
24-2-2013 © Tekst: Adri van Esch – Foto’s: Europa-Park, Adri van Esch
